Contact Center: um sector fulcral para a economia


O sector dos contact center assume cada vez maior relevância na economia nacional e na geração de emprego. Ciente disso, a Randstad continua a diversificar a sua actividade neste âmbito.

Os contact center concretizam-se numa actividade onde o investimento em formação e o acesso à tecnologia contribui positivamente para o crescimento e qualificação dos profissionais que emprega. Isso mesmo defende Pedro Sousa, head of Business Development, Technologies & Shared Service Centers da Randstad, que, em entrevista à Human Resources, partilha as principais apostas que estão a fazer.

Como está a evoluir a área de negócios de contact center na Randstad?Continuamos a crescer e a diversificar a nossa actividade, seja ao nível de sectores de actividade ou dos diferentes canais através dos quais interagimos com os clientes.

E do ponto de vista tecnológico? Quais as grandes inovações do momento no que diz respeito aos vossos contact center?A nossa aplicação de gestão integrada de contact center – Mobility – foi galardoada por duas vezes, nos Outsystems Awards e nos Global Contact Center – Best Innovation Technology na região EMEA. Trata-se de uma aplicação desenvolvida na nossa fábrica digital, sediada em Lisboa, e exportada para todo o universo Randstad. Tem funcionalidades únicas, centrando toda a actividade no Assistente de Contact Center: pedidos de apoio, coaching, formação, qualidade, gestão de intervalos e ocorrências, tudo num ambiente seamless e com avaliação 360.

Os assistentes avaliam a qualidade do apoio recebido por parte dos gestores de forma simples e rápida, de 1 a 5 estrelas, enquanto o sistema monitoriza os motivos de pedidos e permite funcionar numa lógica first-in-first-out nos pedidos de apoio. A gestão de ocorrências permite monitorizar em tempo real os motivos de fluxos anormais de contactos, o que é muito valorizado pelos nossos clientes, já que conseguem tomar o pulso à operação de forma imediata. Trata-se de algo ímpar no mercado e que foi construído à medida das necessidades dos nossos clientes.

Existe a ideia de que um contact center se refere a contactos telefónicos, mas há cada vez mais canais de contacto com o cliente, como chat, sms ou as redes sociais. Esta diversidade de canais já é muito solicitada pelos vossos clientes?
A voz continua a ser o canal preferencial, apesar de alguma diminuição, mas as redes sociais e chat são os canais que maior taxa de crescimento têm obtido. E começamos a ter clientes a querer estar presentes nestes canais. O propósito desta actividade é contactar com clientes, aumentando o seu valor e a sua satisfação com as marcas, pelo que a Randstad tem acompanhado as tendências do mercado, garantindo que este propósito é satisfeito, independentemente do canal escolhido pelos clientes.

Leia a entrevista na íntegra na edição de Dezembro da Human Resources.

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